摘要：从今天开始，快递箱里小纸条纷飞，写着：亲，五星好评返现哦，商家们通过线下打款进行返现的免单方式都将一去不复返。为何要这样说？因为今天起淘宝有两条新规正式生效。

从今天开始，快递箱里小纸条纷飞，写着：亲，五星好评返现哦，商家们通过线下打款进行返现的免单方式都将一去不复返。为何要这样说？相信最近淘宝新推出两则规则已经引起了不少卖家的关注和讨论。但是到底这两条发布的新规正式生效后，会对卖家们产生怎样的影响？把这两种方式作为增加客户黏性手段的商家后续该如何去做？关于这些困惑，电商在线记者联系相关规则小二进行了新规解读和卖家答疑。

2016年3月29日，淘宝网正式推出了免单、引导好评两项管理规则内容，并于2016年4月29日正式生效。此次主要变更内容涉及两条，一是在《商品临时下架删除规则条款及实施细则》中新增好评返现等引导好评、免单/全额返现两类情形；二则是在《淘宝网违背承诺实施细则》中新增对违反《淘宝规则》或《淘宝服务协议》的规定的承诺，视作无效，不予受理的条款。

那么通常情况下，哪些信息将会被认为是违反新规的操作？首先来了解哪些形式是引导好评范围。

1、引导好评、五星DSR的定制类卡券

2、在商品标题、副标题、主图、SKU等信息中包含引导好评类似内容，如好评返XX元、好评返优惠券、好评返红包、好评返款，还有故意写各种错别字的好评反XX元、好评反款等等。淘宝京东白菜白菜群

目前，通过关键词好评返现在淘宝已经不能搜索到任何相关商品，因此请商家们请勿在给商品取标题时存在侥幸心理，打擦边球是一件得不偿失的事情。

然后，再给商家们看看究竟哪些情形算免单管理范畴。规则小二告诉记者任何形式的免单都是禁止的，包括但不限于以下情况：

1、在商品标题、副标题、主图、SKU等信息中包含免单、全额返款等类似内容：

2、不当使用免单全额返现等热词：

对于为何发布这两条新规，规则小二解释道：目前淘宝平台上少部分商家通过返现、免单方式，引导买家快速确认收货并做出好评。该行为有违评价的客观真实原则，误导了买家的购物决策，且极易引发买卖双方的纠纷。

尽管对商品或信息中出现免单、全额返现、引导好评（包含全5分返现、好评返现等）等类似字样的情形进行管理，短时间内看起来对于商家伤害较大，但就长期而言，如果这一风气不得以遏制，买家对于平台商家的信任感不断降低，其实才真正危害了大部分商家的利益。

此外，也有不少商家向小二反应，由于引导好评，线下返现等风气的越演越烈，这让不少商家只能被迫入局，进入一个恶性竞争的环境，这同样不利于市场长期良性地发展。淘宝京东白菜白菜群

但是考虑到此次规则对于商家影响较大，平台在规则正式生效后的半个月内，对违规行为主要以整改提醒为主，不会立刻对排查商品进行下架、删除处理。如果整改期结束，排查过程中仍发现店铺存在违规操作，将会按照规则对商品进行下架或删除，具体视店铺整体严重程度而定。

举个简单的例子，比如某店铺内排查到发布大量好评返现商品，淘宝已经进行警告甚至已经有过被下架处理的情况，后续如果再次被排查到，将会直接进行删除处理。同时整改期内，淘宝平台也会将排查技术进一步提升，力求数据精准。而对于多数商家担心的买家不主动评价的部分现状，淘宝除了运营，也会努力开发新产品去调动其积极性，鼓励其完成评价。

小二答疑：

Q：电商在线记者

A：规则相关小二

Q：免单、返现是商家一种有力的营销方式，可以很好得回馈买家，管控此类营销方式会降低客户粘性，怎么办？

A：免单、返现等营销手段确实给买家带来回馈，但也逐渐演变成为个别商家非法获取财物或获取虚假评价的方式，严重侵害买家的合法权益，故淘宝网暂时对此类行为进行管控。后续淘宝网将发布官方免单工具产品以及上线其他引导评论工具。淘宝京东白菜白菜群

Q：现在有些买家就是冲着好评返现来写评论，如果店铺不给返现不少买家就不主动确认收货以及写评论，全都默认，这样就没有计分，那信誉怎么上去？

A：目前商家们可以使用评论有理工具来引导买家评论。该产品上线已经很久了，引导的是中性的评价内容，禁止引导好评就是不希望商家用任何利益或者其他好评，会给买家造成用利益购买好评，影响评价的公正性的认知。

此外，淘宝内部将会推出另外的一些官方的工具产品去引导买家评论，调动买家积极性，鼓励买家更加主动地来为商品写下公正的评语。

Q：买家主动要求好评返现，商家遵守淘宝规则不给返，结果被中差评了，怎么办？

A：商家可以致电淘宝或在线反馈，淘宝会结合举证号、评语内容等多个维度进行审核，核实情况属实。目前主要分两种情况：

情况1：如果买家以好评返现来要挟商家：不返现，就给中差评类似要挟会被认定为恶意评价的范围，会删除中差评，并视情节严重程度对买家账号采取相应措施，商家也可以通过规蜜维权中心申请举报。

情况2：如果买家只是询问是否有好评返现，商家遵循规定说没有，最后买家给了中差评，如果商家认为获得这样的评价是由于没有好评返现引起买家的情绪上的不认可，可以进行举报，小二会介入其中进行判定。淘宝京东白菜白菜群

Q：如果商家做的是相对中立的引导，用返现、服务或者别的方式去鼓励买家评价，这样的形式可以被允许么？

A：基于淘宝网引导好评不被允许，但是如果商家做的是相对中立的引导，鼓励买家在宝贝下面晒图或者进行评论，买家可以如实的反馈宝贝的情况，比如晒了图如实表达了自身感受，哪怕这个评价具有负面性，商家也要实现自己的承诺，这是被允许的。

淘宝支持商家引导买家进行评论，但是不支持其引导具有倾向性的评论，这其中的核心就是商家引导的方向是正面的方向还是客观中立的方向。

Q：如果出现好评返现情况，该如何举报？

A：目前淘宝没有开口子接受举报，主要会通过两个途径来进行排查：一是内部的缉查系统来扫这些信息，如果有扫到违规情况，会进行下架提醒，情节严重进行删除动作；第二是通过投诉维权接入，如果出现消费者反映店铺未兑现好评返现承诺的情况，淘宝将会对店铺进行排查，如果店铺内商品依然存在好评返现的情况，将会用商品管理的方式去执行。

关于第二点，这里需要做一说明，后期淘宝对于好评返现类的投诉将不予受理，因为这本身就已经违反淘宝规则，但这将成为排查店铺是否违规的另一个重要方式。

Q：页面不写好评返现，包装里面或者快递附张纸写行不行？或者好评返优惠券、积分可以做么？淘宝京东白菜白菜群

A：不行，任何引导买家好评的操作都不可以哦。新规最核心的目的是保证评价的公正性，不希望掺杂其他因素，导致评论有失偏颇。

Q：引导好评被禁止后，如果商家为了评价的丰富性而去购买好评，这又是否会一定程度上加剧刷好评的现象？

A：商家去追求评价的丰富性，评价的数量和质量，这可以理解。但话分两头说，如果因为引导好评取消后，商家进行一些其他违规行为，也会有别的规则进行约束管理，希望商家们三思后行。

不过从目前来看，这方面还没有明显的数量增长，后续这块数据我们会跟进记录。

Q：通过线下打款返现的免单方式不被允许后，如果店家想要进行免单活动，该怎么办？

A：5月月中旬会推出一款免单工具的产品，暂时会在天天特价活动中去应用，商家有免单诉求，可以通过报名天天特价类似的活动进行使用。

线下不希望商家去玩免单，主要的原因有两个：一是有些不良商家以免单为借口，很多买家购买商品，最终却没有获得免单，这种行为构成了恶意欺诈，这是不允许线下免单的出发点；

二则是纠纷的问题，有些商家的活动一般是前X名进行免单，但是不少买家会对结果的公正性产生质疑，这种纠纷小二很难介入处理。淘宝京东白菜白菜群

Q：相对于线下免单而言，免单工具具有哪些优势？

A：免单工具作为官方推出工具，其实一定程度上增加了消费者对于免单返现活动的信任度。其次，免单工具实现线上秒级返款，商家进行免单玩法设定，比如拍下前X名可以获得免单，系统会在买家确认收货那一刻将免单款项直接打给买家，实现自动款项流转，避免了商家收到货款后不兑现承诺。

并且，免单工具是根据商家设定的玩法进行操作，其甚至可以实现在商家商品内对免单名单进行公示，而官方作为非利益体的第三方来执行这一环节，会具有一定的公信力。

Q：如果买家投诉店铺出现免单、好评返现等，会有什么处罚？

A：会视情节严重程度，对违规商品进行下架或删除处理（暂无扣分）。

TIPS：《商品临时下架删除规则与实施细则》（红色为此次新增部分）